看護師

医療現場で働く人のための接遇講座

案内する看護師

医療現場においての「接遇」とは、まずは身だしなみをしっかりすることです。たかが身だしなみと軽視しがちかもしれませんが、接遇マナーを受講すると一番初めに身だしなみについての講義があるほど、とても重要なことなのです。
今までは、患者の心に寄り添い看護・ケアをしていくというものでしたが、近年は医療や看護もサービス業務ともいわれる時代です。サービス業といっても、ホテルや高級店のように最上級のおもてなしや丁寧な敬語、お辞儀をしてお迎え・お見送りをするというわけではなく、医療現場における「接遇」に関しては「心のケア」も含まれます。身だしなみにおける清潔さは、「安心」「安全」をはじめとする、病院や医療スタッフへの信頼関係を結ぶきっかけとなるのもので、これも「心のケア」のひとつです。
医療従事者は業務も多く、慌ただしく時間が過ぎていきますが、患者さんは待合室での間、医療スタッフの言動や身だしなみをよく見ています。靴や白衣の汚れ、髪の毛の乱れ、化粧や足音に話し方など、医療スタッフにとっては当たり前に感じる行為や身だしなみは、患者さんにとっては当たり前ではないのです。クリニックや個人医院などは狭い施設内などは特に、患者さんとスタッフの距離が近く、より印象づけられるため注意が必要となります。
例えば、身だしなみをしっかり整えた医療スタッフがカーテンや扉の開け閉めを静かにゆっくり行う、動作前に声掛けを行うなど、患者さんの前では忙しさを出さないようにするだけで、患者さんからのイメージは大きく変わり、「ここなら安心して任せられる」という患者さんからの「安心」「安全」への信頼は、重要な医療情報へつながっていくのです。もし患者さんから心情の打ち明けがあった場合には、共感を示し言葉を反復していくことで、「話をきちんと聞いてもらえる」という思いに繋がるため、ひとりひとりの患者さんとしっかり向き合っていくことが大切です。クリニックにおいては、通院の患者さ患者さんも多いため、その時間もより濃密に持てる場にもなります。